由中国商业联合会、中国企业文化促进会共同主办的全国商业、服务业售后服务表彰大会日前在天津举行。中商会会长何济海向荣获售后服务“全国十佳”、“行业十佳”和“先进单位”表示祝贺并发表了讲话。

何济海说，全国商业及服务型企业售后服务先进单位评选活动，是以国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》为依据，经过自愿报名、初评筛选、网上公示、评委评审，网上再公示等严格程序，最后综合评选出来的。他们是其所在行业售后服务的模范，发挥着示范作用。

何济海说，售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其意义在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务是企业服务链中最为重要的一个环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且能够给企业创造更大的无形资产。同时，通过售后服务的实施使企业获取来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，为实现可持续发展战略提供决策依据，使企业始终处在竞争的领先地位。

何济海说，我国第一个关于对商品售后服务进行综合评估的评价标准由中国商业联合会起草，由商务部于正式颁布实施。同时，商务部批准由中国商业联合会牵头在全国国内贸易行业组织宣传培训及达标认证工作。这套工作的制定标准、管理程序、领导和组织机构，形成了统一的科学的体系，标志着我国企业的售后服务工作即将进入了一个崭新的阶段，将为进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设核心工程的发展、大幅度提高我国工商企业商品销售服务质量和水平，构建一个保护消费者权益，建设和谐、有序、健康的商业营销和售后服务体系提供有力保障。

何济海介绍，为搞好售后服务工作的评审，由中国商业联合会、中国企业文化促进会等单位联合组织专门成立了“全国商品售后服务评价达标认证委员会”，商务部门的领导和有关专家、学者组成“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”，设立“全国商品售后服务评价达标认证办公室”，负责抓好日常工作。这样就充分发挥了行业协会推动国家标准在贯彻落实中的主导功能作用，进一步促进生产、商业及服务型企业由粗放型的商品销售向质量型服务型商品销售社会功能的转变，以提高服务质量、环境质量和售后服务水平，以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益，使消费者购物放心，消费安全，把扩大内需、促进消费的商业市场机制推向新的高度和广度。更重要的是使行业协会又为企业服务和社会责任相结合，不但进一步加强工商诚信联盟体系建设发挥重要作用，而且为行业协会扩大服务功能、在社会经济活动起到应有作用提供了有利条件。

最后，何济海说，刚刚结束的中央经济工作会议强调：要进一步拉动内需，搞活经济。要达到这个目标，必须抓好流通领域的创新。同时，无论是生产企业、商业企业还是服务型企业，从多角度、多侧面做好售后服务工作都是非常重要的因素和环节。希望大家携起手来，共同努力，为我国的经济作出应有的贡献！