【来源：中国商报】

11月中旬，杭州大厦购物中心第一次完整地推出它的多项金牌服务，正式启动“阳光服务月”，与杭州其他百货店的价格促销相比显得有些特别。

“杭州大厦可以说经历了三个发展阶段：商品品牌阶段、服务品牌阶段以及目前所处的企业品牌阶段。企业品牌阶段就是要一切以顾客为服务对象，提供精致服务，提升顾客忠诚度。”杭州大厦购物中心总经理童民强认为：“百货店的最终竞争不是靠价格而是靠企业品牌，只有把客人‘经营’好了，才能形成品牌，百年企业才能持续发展。”

15年来，杭州大厦凭借超前的品牌战略不仅创造了高端百货的经营模式，更沉淀形成了独特的企业品牌文化，构筑了他人无法模仿的核心竞争力。

超前引进国际品牌

上世纪90年代中后期，由于我国传统百货业同质化现象比较严重，国内出现了百货倒闭潮。1998年，杭州市召开了首次由四大班子领导参加的大规模商贸大会，认为杭州消费出现了多层次性，主张百货商场要进行市场细分、错位经营；2000年，杭州市商业主管部门又提出打造商业品牌的号召。

其实，早在1993年，杭州大厦就提出提升商品品牌、实现差异化经营的思路。“杭州大厦可以说是最早理解商业品牌含义的企业之一。”杭州市贸易局原局长、杭州商业联合会会长吴德隆认为，事实证明，其超前的品牌战略符合杭州的经济发展。

1993年，当杭州第一个国际名牌DIOR专柜出现在杭州大厦购物中心1楼时，消费者感到吃惊、不可思议。“别说是消费者，我们当时看到两三百块钱一支的口红，也都觉得不可理喻。”童民强也这样说。

1995年，纪梵希、雅格斯丹等服饰类国际名牌入驻杭州大厦购物中心。当年，杭州大厦领导班子明确向购物中心提出“商场创名牌、商品做品牌”的品牌经营理念。

　1998年，杭州大厦一举兼并“新天龙”后，大胆引入多个精品名品，华伦天奴、巴利等一大批国际名牌相继进入。商场又在兰蔻之后，谈下了雅诗兰黛和倩碧两个化妆品品牌，购物中心设立了杭州第一家精品商场。这些当时在杭州独家销售的品牌，不仅破天荒地拓宽了杭州人的视野，更新了杭州人的观念，也让购物中心驶上快速发展的快车道。

2004年，LV落户杭州大厦，在杭州市刮起一股奢侈品旋风。今年3月，另一世界顶级品牌Armani入驻，在杭州大厦B楼开出一个两层复合式专柜。全黑色镜面一经揭开，就透出一股逼人的时尚气息。它的开张揭开了今年杭州大厦新一轮奢侈品演绎的序幕。

之后，Celine又把一个最新格局的全球旗舰店搬到客人面前；富有美国特色的Coach带着它最鲜艳的彩虹条降临；Loewe带着西班牙风情在杭州大厦开出全球全新概念店；Ferragamo重新开张，货品全部由买手精挑细选，确保与意大利总部步调一致；奢侈品王国的永恒经典品牌HERMES翩翩而至，用它那能发出美妙声音的丝巾征服了杭州时尚达人。

目前，在已进入中国大陆的全球服饰类奢侈品品牌中，几乎80％以上都已经在杭州大厦落户。当然，品牌商品对杭州大厦的利润贡献率也是最大的。“2004年以后，杭州大厦利润明显提升，这与奢侈品牌的陆续进驻有直接关系。”杭州大厦购物中心招商总部副总经理瞿政说。

时至今日，尽管杭州大厦不断调整商品品牌和商品结构，但其高端品牌战略却从未改变过。据悉，下一步，杭州大厦计划引进更多的服装类奢侈品牌并力争把生活类和时尚类的商品品牌同步提升。

在回顾杭州大厦的成功历程时，杭州大厦董事长、总经理楼金炎把“坚持不懈打造商品品牌、走高档路线”称为杭州大厦的一个转折点。

精心引导顾客价值观念

引进品牌商品特别是奢侈品牌并不容易，可以说是对杭州大厦耐心和智慧的考验。不过，如何让消费者充分认可品牌商品的价值则是对杭州大厦运营能力和商场价值的更大考验。

在瞿政看来，奢侈品牌至少应具备三个条件，文化底蕴、可信任的品质以及商品价值。“商品价值包括价格和观念价值。对于有钱人来说，关键是他们能否认同奢侈品的价值观念。”

瞿政在员工培训课堂上经常举的一个例子就是，两件质地相同的衬衣为什么能相差500元。“商品摆放是否整齐，专柜中有无垃圾，服务是否热情，是否对顾客微笑问好，顾客离开时有无道别的话语，这些都是影响商品价值的细节。如果这五方面都做到了，一件衬衣即便贵500元也能体现它的价值；否则它的价值就会在顾客心中打折。”

记者在杭州大厦采访期间发现，其商品摆放特别强化品牌形象，大胆以品牌文化为背景的立体陈列，带给消费者一种时尚的生活方式和更多的人文关怀。

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