【来源：人民日报】

中兴程控交换机被评为“中国世界名牌”再一次吸引了业界的关注。公司总裁殷一民认为，中兴能成为电信制造业的领头羊，主要得益于其卓越的质量管理和人性化服务理念。

　　“中兴”特色的“卓越绩效模式”

　　２００５年９月，中兴通讯公司获得了２００５年“深圳市市长质量奖”。

　　对于“市长质量奖”，殷一民有着自己的理解：“‘市长质量奖’是参照国际上最先进的质量管理模式设立的，是对一家公司经营管理能力的全面检阅。”今年，中兴开始接受欧洲某跨国运营商的认证，结果，这家欧洲运营商的评审标准竟与“深圳市市长质量奖”的标准完全一致。

　　质量，推动了中兴与跨国运营商的合作，加快了中兴进入发达国际市场的步伐。

　　早在２００２年，中兴就果断引进了风靡美国企业界的“６西格玛管理”。在中国联通的ＣＤＭＡ建网初期，中兴的产品性能指标和网络运行指标相比国外设备都有一定差距。通过对各项指标的全面对比和分析，中兴运用“６西格玛管理”，从硬件设计到软件开发、从原材料选型到采购生产开展了一系列针对性的改进。只用了１年，中兴的ＣＤＭＡ系统各项性能指标和网络运行指标迅速提升，很多方面已经赶超国外厂家。

　　３年来，中兴实施“６西格玛管理”项目近２０００项。同时，中兴将“６西格玛管理”与现行的ＩＳＯ９０００、ＴＬ９０００等进行整合，形成了具有中兴特色的卓越绩效模式，产品和服务质量有了很大改善、客户满意度大幅度提升。

　　视服务为产品的延伸部分

　　人们往往抱怨说：买手机易、修手机难。

　　为了解除顾客的“修手机难”，中兴公司从２００２年开始，逐步建立、完善由全球客户支持中心、返修中心、通讯学院三大服务执行平台组成的客户服务体系。去年８月，中兴启动了“掌心服务”：每个月的最后一个周六，通过全国各地主要的服务网点，为用户开展免费手机清洗、检测、专业咨询和软件升级等服务。

　　今年９月，中兴在北京展示了手机售后的多项“服务升级”；逐步完善了包括前台服务、维修管理、维修技术等方面的认证；全国２８个省的４８家换机中心全部实现与公司的“空对空”发货，提升换机速度；手机的维修备件物流网络覆盖由去年的２８个城市发展到今年的２５９个地市。

　　据悉，目前，中兴已建立起由国内３０００家手机服务网点、全球１００多个代表处和备件中心组成的服务体系。业内人士说，中兴通讯是国内手机业目前为数不多的在售后领域主打“品牌服务”的厂商之一。

　　近年，中兴通讯明确地将客户服务列入公司级战略，并把客户满意度作为衡量所有部门工作的关键绩效指标。除了积极推动手机新技术的研发和各项测试认证，中兴公司还引入全球最先进的测试设备和严格的测试流程，建立起国内首家用户体验中心，使消费者可以从各种角度去体验手机新品，并提出自己的想法和改进建议，使产品尚处于研发阶段就可以实现为用户量身定制的理想状态。

　　靠着过硬的产品质量和“精诚服务”，中兴在国际客户的心目中铸就了一个中国通信高科技品牌，市场地位日益稳固。目前，和记黄埔、法国电信、英国电信、西班牙电信等国际顶级运营商都将中兴通讯视为最重要的战略合作伙伴。

　　点评：中兴在质量管理上大胆引进创新，不论对程控交换机，还是对手机产品，中兴都把服务作为产品的延伸部分，通过制度建设保证服务不断升级，让消费者做到消费放心、舒心。质量和服务是使品牌打动消费者心的有效武器。