胡道林，宁波市81890求助服务中心主任，凭着一股自信和韧劲，把81890这条政府和市民的连心热线从宁波“热”向大江南北，走出一条独具特色的公共服务新模式。

　　“既然是百姓热线，就要把百姓的事办好”

　　81890，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音，成立于2001年8月18日，是由海曙区人民政府组建。目的是解决供需双方信息不对称，提高市民生活质量；不断提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。作为创始人，胡道林当时看到一方面老百姓生活上遇到困难需要帮助，但却不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，社会上有些企业服务不规范，老百姓对企业不放心；另一方面又有各类服务资源，却找不到市场；此外老百姓对政府服务的各项建议、呼声也无处可诉。于是，胡道林以81890为载体，以一根电话线为纽带连接政府与百姓、百姓与市场、需求与供给的关系。记得刚开通热线的那些日子，由于社会和企业对政府出资办热线了解甚少，信心不足，加盟企业非常少，他带领员工们挨家挨户做宣传工作，通过他的努力，加盟企业越来越多。为了给平台增添更多的生活资讯，他要求员工要做有心人，身边都要配备一本笔记本，随时记录生活中的有效信息。对居民的求助要坚持全天候、全方位、全程式的“三全服务”，哪怕在家里、在生活的每一个地方，都要珍惜81890品牌、做81890的形象大使，做好“移动的81890服务者”。在他的带动下，从2001年到现在，81890已经成为一个城市形象的知名服务品牌，在百姓中树立起了良好的口碑，拨打81890热线的人越来越多，甚至连遥远的新疆等外省群众也向81890打来求助电话。从热线开通到现在，81890已为老百姓成功排解660万件“烦心事”，任何千奇百怪的问题，81890都能给予热心的解答和帮助。群众对81890服务满意率奇迹般地达到99.87％。

　　“让群众满意，就要靠诚信和质量”

　　诚信和质量是胡道林逢会必讲的一句话。他说：“81890是政府搭建的服务百姓的公益性平台，一定要认真、诚信、有效的处理好每一件求助，要让政府和81890在百姓心中树立良好的口碑”。为此，他建立了一整套规范的管理体系。

　　一是成立81890家庭服务协会，建立服务企业约束制度。通过协会，把政府要求、企业要求和市民要求变为行规，事实证明他的这种利用“行业行为规范管理企业”的办法非常有效。

　　二是整合资源和力量，建立服务质量保证制度。81890为确保服务质量，有效整合政府、市场、社会各支力量，在公平服务上，聘请了20多名市区人大代表、法律顾问、热心市民为81890义务监督员及部分区消协工作人员为81890质量巡视员；在长效监督机制上专门处理因服务质量等引起的纠纷，监控81890为民服务整个过程。

　　三是建立诚信守则、文明服务的内部管理制度。对内部管理，他规范了管理体系。于2002年4月，服务中心规范的管理体系通过了ISO9001—2000质量管理体系认证，作为社区服务的管理体系通过国家认证在全国尚属首次。81890至今已为国家商务部起草制订了7项政行业标准， 8项宁波地方标准规范，指导加盟企业编制了545项企业标准规范。81890也于2013年通过了国家标准委家政服务业标准化I类试点项目的验收。

　　在81890内部，除了刚性管理外，他还不断通过一些充满人性化的柔性管理凝聚人心。他一方面通过开展“党员示范岗”、“青年文明岗”、“巾帼文明岗”、 “敬老文明岗”、“金牌服务岗”等活动，激发广大工作人员的积极性、主动性和创造性；另一方面制订出台《工作人员发泄制度》、《谈心制度》，减轻员工思想负担，使每个人都有一个心情舒畅的工作环境。另外，胡道林更是老弱病残群体的贴心人。对于这些群体的生活现状，胡道林是看在眼里，记在心里，想方设法为他们提供力所能及的帮助。比如，为进一步丰富盲人的文化生活，搭建了81890光明俱乐部；为提高老年人的居家生活质量，搭建了81890老年援助中心……

　　十几年来，通过胡道林的艰辛付出和不懈努力，不仅为81890赢得了口碑，赢得了发展，81890服务模式被国家商务部向全国推广学习，国内外有2600多批考察团到81890参观学习，使81890的公共服务新模式在全国广为应用。他本人也得到社会的肯定被国务院授予“全国先进工作者”、“五一劳动奖章”、“全国劳动模范”等多项荣誉称号。