今天，商贸服务业已成为国民经济名副其实的先导产业，在扩大内需、引导生产、促进消费、惠及民生等方面发挥着不可或缺的作用。杭州市商业联合会及26个专业协会，在杭州市贸易局的指导下，带领本行业（企业），脚踏实地的助推杭州经济社会的发展，践行使命、发挥着时代赋于行业协会应有的作用。

一、求实调研、为政府部门施政建言献策

在杭州市商贸服务业发展规划的问题上，各行业协会积极参与，为政府部门施政建言献策。市商业联合会经过前期的走访调研，在今年初市贸易局组织的杭州市“十二五”期间商业网点规划论证会时，提出了根据杭州市产业格局的变化和城市建设的速度，要适时调整商业网点建设的空间布局，以适应拱墅区从先前的工业区块变迁为商住区块、江干区从先前的蔬菜生产基地变迁为商贸日渐繁华的钱江新城、西湖区从单纯的风景区变迁为旅游休闲度假区的现实，务求商业网点在城市各区域的合理、科学、人性化的布局和发展的建言。在省商务厅来我市进行流通业专题调研时，商联会提出了加强“农超对接”、“农市对接”的诉求，提出制定相关政策措施，消除农超（市）对接的瓶颈障碍；进一步厘清农贸市场建设和食品安全监督管理的关系和加强对商贸服务行业中具有公益性的“中小企业”扶持力度，以促进其健康、可持续发展等建议。得到了省商务厅有关部门的重视。

在完成《农超对接》专题调研以后，为做好农超对接调研后续衔接工作，今年三、四月，商联会多次与省、市农业专业合作社、省水产协会以及农贸市场协会联系落实对接的具体形式、方法及途径，取得了一定进展。

杭州市商业联合会还协助市农贸市场协会对农贸市场生存、发展状况进行了一个多月的调研。撰写出了亟待提高农贸市场组织化程度，坚持农贸市场的长效管理；加强农贸市场从业人员职业操守和技能培训，提升农贸市场的经营服务能力；进一步提升“菜篮子”工程，使之与城市社会经济发展相适应，与品质生活之城相适应的系统报告。

在杭州市“十二五”发展规划中有关草拟物流发展的规划时，市物流与采购协会在市发改委等政府部门的指导下，做了三个方面调研：即发展物流扶持政策落实情况；快递行业发展中的问题和物流企业用工难情况等，提出了进一步完善就业服务体系，改善就业环境，畅通人力资源市场信息渠道，加强区域劳务合作及职业技能培训的政策建议。还提出了政府部门要加强企业的用工引导，促进企业改善员工工作条件和福利待遇，改善外来务工人员的工作与生活环境等劳动监察力度以及减轻企业税费负担，帮助企业缓解用工难等相关建议，为政府在制定“十二五”物流发展规划提供了决策参考。

市典当行业协会针对行业发展中的54个问题，设计了调查问卷分发各企业开展行业现状调研，撰写出《2010年杭州典当业发展报告》。该报告从杭州典当业的发展概况、发展特点、发展的前景、发展中的困难、问题和建议等5个部分系统总结了杭州典当业复出20多年来的运营轨迹和发展方向，报告用数字说话，论证了典当业已成为中小企业融资的有效渠道，其功能将会在今后的经济社会发展中得到更大的发挥，同时就社会对典当行业中的某些偏见作了有力的修正。

行业协会最了解、熟悉本行业在运行和发展中的现状和问题，以及企业的真实诉求，因此，行业协会能给政府部门提供真实、客观的信息，在政府和企业之间架起有效的沟通“桥梁”。

二、建塑“购物天堂、美食之都”品牌，扩内需促消费

在“十二五”期间，如何扩内需促消费：一是要改变本地居民的消费观念，商贸业要联合相关行业（部门）采取多种措施发展消费信贷、租赁消费、创新消费；二是杭州作为国际风景旅游城市，要努力实现“旅游城市”向“城市旅游”的转变，吃、住、行这些传统的产业需要做大、做强。

各行业协会积极贯彻实施市委、市政府推进的“购物天堂 美食之都”建设工作会议精神，在市贸易局组织、指导下，联合众多企业，在建设商业特色街、打造商贸餐饮新特色新亮点、创新“杭帮菜”品牌，推动茶文化发展，为建塑“购物天堂、美食之都”品牌化了大力气，做出了新贡献。

按照国家、省、市、县级四个层次打造、创建各具特色的商业特色街，构建并完善商业特色街大网络的规划，目前，杭州市有“国字号”商业街8条，市级商业特色街13条。如古运河畔的杭州胜利河美食街开街人流量就达到了15万人次，营业额突破50万元，逐渐形成“外地人必来、杭州人常来”之处。据统计，2011年，全市13条商业特色街已有店铺14678家，解决从业人员10万人，全年总人流量达到11228万人次，总营业额达到830亿元，税收达到9.5亿元。商业特色街的建设包含着区、县（市）行业协会的一番努力。

杭州大厦购物城、解百集团、银泰百货、联华华商集团等大商场、大卖场潜心打造服务品牌，以人性化的优质服务赢得顾客的信任，稳固消费群体。大商场、大卖场还重视研究、调节人们的消费心理，采用各种营销策略来吸引顾客，如杭州大厦购物城抓住为期二个月的嘉年华活动契机，积极动员旗下所有品牌的供应商配合促销，商场方面为所有的VIP贵宾准备了多档满额连环抽奖、贵宾幸运砸“金蛋”、银行卡刷卡送礼等多重惊喜，充分调动起了顾客的消费热情，周末两天购物城销售额同比增长12.5%，收到了预期的效果。联华华商集团利用双休日社区人气旺的机会，积极探索把购物、美食活动引入社区，让社区居民就近享受购物、美食的乐趣。

市餐饮旅店行业协会根据市贸易局制定的《深入推进美食之都建设、加快杭州餐饮业国际化发展实施意见》，联动各区、县（市）的相关协会，将“美食之都”品牌作为一项系统工程来打造。通过对内提升“软实力”，对外拓展国际化路径，培育了一大批知名品牌企业，也进一步打响了杭帮菜在海外知名度和影响力。奥地利·杭州美食交流活动的成功举办，不仅使“杭帮菜”在境外大放异彩，更有效推介了源远流长的杭州餐饮文化；杭州·爱尔兰美食节、第三届杭州（高雄）美食文化节、第五届亚洲素食大会等高品质活动的相继举行，起到了“美食之都”品牌的传播作用。另外，在建设和培育“夜市经济”方面也取得了显著效果，现已有12家夜市正式开张营业。有关行业协会在美食品牌的建塑中积极创新思路，注重产业融合，提升“美食之都”的品质内涵，现全市范围内共有首批70个休闲美食体验点和8个体验区块，得到社会各界人士的广泛好评，如临安市以“中国竹笋美食之都”为依托，开展餐饮名店、名师、名菜评选活动，打响了临安竹笋美食品牌，弘扬竹笋美食文化。此外，杭城的特色餐饮、农家乐以及休闲中式餐等也得到了长足的发展，成为市民和游客，尤其是外籍消费者钟爱的餐饮消费场所

近年来，“杭为茶都、茶为国饮”的理念被国人所关注，全国茶楼业联席会的办事机构设在杭州，杭州得以取长补短，其品牌效应在不断扩展。通过茶艺表演、演示、茶文化的传播、推广，催生了茶具、茶席、服饰、书籍等产品（商品）的现世，其中不乏许多优秀作品，为“茶”的延伸创造了一片商机。为推动茶文化的健康发展，市茶楼业协会扎扎实实做了五件事；一是协会联合浙江省楹联协会十余位专家，经过一年多的资料搜集、整理、创新，已完成《中国茶都茶诗楹联》的编撰工作，现已出版发行；二是积极参与“购物天堂、美食之都”建设，协会和省测绘大队合作，经过实地勘察绘制茶楼（馆）美食地图，全市有一定品牌的近80家茶楼（馆）标放在2011年第一版杭州市地图上，扩大了杭州茶楼（馆）的影响力；三是协会作媒，让茶楼（馆）与曲艺联姻，又再现了老百姓喜闻乐见的茶楼（馆）文化。还开设杭州茶艺专场，将茶与书法、绘画、戏曲等结合，以茶艺演艺为载体综合展现杭州的传统文化，成为杭州旅游宣传的一张金名片；四是组建了全国第一个以城市命名的茶艺表演队。队员们每逢双休日和节假日在风景区内的“中国茶都·茶艺大看台”活动中表演茶艺，在中国茶都（杭州）西湖国际茶文化博览会表演茶艺，以一边表演茶艺，一边与观众互动讲解的形式，向市民、游客们普及茶文化知识，宣扬茶文化的内涵，得到了一片赞誉。

三、加强行业标准化的实施、推广

行业协会作为市场经济体制中一种重要的市场治理机制，是沟通政府与市场之间联系的桥梁，对市场秩序和行业发展秩序的建立和维持起到不可或缺的作用。各行业协会根据行业的特点和发展方向，在市贸易局、市质量技术监督局的支持和指导下，积极开展行业标准化建设，用以规范经营服务行为，建立诚信服务体系，借以提升行业的整体水平和竞争力。近几年先后制定出《足浴保健经营企业等级划分规范》、《杭州市餐饮旅店行业服务标准》、《农贸市场设置与管理技术规范》、《百货商场服务规范》等15个有关企业分类、服务规范的市级服务业地方标准并宣贯实施。

在标准的实施应用过程中，为有效引导行业（企业）的健康发展，各行业协会还注重对标准的升级和细化。《杭州市茶楼茶馆星级划分与服务规范》标准自实施以来，在全国茶馆行业产生很大影响，对茶楼业的健康发展起到了积极的作用。为了扩大标准执行范围，市茶楼业协会向省、市质量技术监督局请示，由市级《茶楼茶馆星级划分与服务规范》标准上升为省级标准，进而为浙江省茶楼行业健康发展奠定了良好的基础。根据省质量技术监督局试点项目的要求，市洗染行业协会在对标准的宣传贯彻中一方面逐项落实杭州市服务标准规范DB3301《洗染企业等级划分》的条款，另一方面又制定完善了两个行业内部标准，即《杭州市洗染业服务操作规程》、《杭州市洗染业服务质量标准》。在细化地方标准、制定完善行业标准的基础上，开展了行规的制定与实施工作，制定了《杭州洗染行业协会关于会员之间正当竞争的若干规定》。为使这一《若干规定》取得实际效果，在会员大会召开前，以征求意见等方式广而告之。在会员大会上，以表决通过了《若干规定》的修订稿，从一开始就赢得会员企业的高度认可。市家政服务业协会今年在试点的会员企业中实施杭州地方标准《家庭清洁服务规范》，并完成了《家庭服务基本规范》《搬家服务规范》两项行业标准和一项杭州地方标准《母婴日常护理服务规范》的编制和审定工作，填补了行业标准和地方标准的空白。

为做好杭州商贸业服务名牌的评选、推广工作，市技术质量监督局邀请商联会成为《杭州质量发展研究中心》委员会成员。

四、开展各类专业培训和职业技能竞赛，提高人力资本水平

从推进“购物天堂、美食之都”建设战略目标和贯彻实施“人才强商”战略以及商贸服务业发展需要出发，同时也从关心“新杭州人”的成长、创业，共建和谐社会的角度出发，去年3至9月，各相关协会按照市贸易局、市人力资源和社会保障局的要求，分别承办了营业员、收银员、餐厅服务员、中式烹调师、美发师、美容师、足部按摩师和家政服务员等八个工种的国家三级职业资格的技能竞赛。经筛选后实际参赛的选手630名，其中获得职业技能三级（高级）职业资格装证书445名。经最后决赛，6人获得“杭州市商贸业技术标兵”称号、22人获得“杭州市商贸业技术能手” 称号。这次竞赛为商贸服务业增加了一批高级职业技术力量，积累了培养高技能人才的经验；进一步弘扬了“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创新”的风尚；展示了行业协会的组织能力和工作水平；扩大了商贸服务业“新杭州人”的社会影响。

加强商贸服务业人才培养，建立一支在质量和数量上能够满足杭州流通行业发展战略需要的一线从业人员队伍，增强商业竞争的“软实力”，是推进“购物天堂、美食之都”建设的重要手段之一。近三年来，杭州市商业联合会共组织开办“营业员”、“超市理货”和“店长”职业技能培训班103期，培训学员5400多人，学员一次获得杭州市职业技能鉴定指导中心鉴定的合格率在96%左右。

解百集团多年来培育出169人次首席营业员、收银员，这些“首席”在向顾客展示服务素养和服务技能的同时，起到了积极的引领和示范作用，带动周围的同事共同提升服务水平、创新服务工作，以服务品牌来提升企业的核心竞争力。

市典当行业协会针对部分企业管理松懈，经营乏力的情况。制定了企业负责人学习计划，请浙江大学金融研究所所长王维安教授作了《当前金融宏观经济政策及其解析》报告；组织13家骨干企业负责人参加郎咸平教授关于《国内外形势及企业突围战略》的报告；组织业内专家和资深律师开办《客户调查及风险控制理论》、《物权法和典当案例分析》讲座，让企业负责人接受了从宏观形势分析和加强企业管理、规范经营等方面较为系统的培训，并组织讨论、交流，让学员们感慨受益匪浅。

近年来，各行业协会借力社会各方优质资源，以岗位技能需求为出发点，开展职业技能培训、组织竞赛等工作，服务企业、服务学员。去年，在市总工会、市人力资源和社会保障局组织的2011年杭州市茶艺师职业技能竞赛中，市茶楼业协会派出的选手有50名获得高级茶艺师证书，还囊括全市竞赛的前三名，获得“杭州市技术能手”称号，竞赛前十五名中有十三名是茶楼协会派出的选手，社会反响良好。市家政服务业协会利用商务部培训基地——三替职业技能培训学校及巾帼、五洋、天使等家政企业学校的教育资源，组织全市家政服务员上岗和岗中培训，一年累计培训达3000多次。足浴行业协会与数位中医学专家合作，几年来坚持在行业内开展中医理论知识、足浴反射疗法等培训，如今杭州正规足浴店的一线员工技能水平普遍提高，为其他城市的同行称道。市洗染行业协会主动与中国商业联合会洗染专业委员会联系，获得在业内开展职业技能培训的资质，为企业培训数名高级技师、技师及高级洗衣师，为行业（企业）的创新和拓展储备了中、高级技术力量。

五、组织会员开展各项活动，增强协会凝聚力

虽然杭州的商贸服务业协会的各个行业性质和经营内容不同，但近年来各协会工作能做到有成效、有特色，能赢得会员们的信赖，关键是秘书处工作班子加强了自身建设，有凝聚力、号召力，才有具备不断提升协会服务功能的能力。目前，各协会的秘书处人员结构逐步年轻化、知识化、专业化。有数家协会的正、副秘书长年纪在四十来岁，大学本科学历。足浴行业协会秘书处还招聘进云南大学毕业的中医学专业硕士研究生。人员更新和素质提高，使协会的工作有思路、有朝气，有活力，协会在社会上的影响力越来越扩张。

市典当行业协会帮助会员单位提高经营管理能力。组织律师和专家，编写了《典当合同和操作流程》辅导书，将典当各业务操作流程及规范的合同文本推荐给企业；组织典当企业到外地学习考察，研讨民品典当的营销策略和经营技巧，使企业吸收了外地同行的经验，促进了杭州典当业务的开展。去年5月6日，国务院法制办在其官方网站上发布了《典当行管理条例》（征求意见稿），协会认识到这是典当行业的一件大事，及时向会员单位发出了认真学习《条例》，积极建言献策的要求，并组织理事单位和骨干企业代表20多人专门研讨了对《条例》的修改意见，最后归纳了五条建议意见，经有关渠道向国务院法制办反映了杭州典当业的建议意见。这些活动开展，使行业协会的作用突显了出来，从而提高了行业协会的威信和凝聚力。

在促进消费、惠及民生的商业活动中，单家或几家企业办不了的事，行业协会牵头，就显示出在业内的领导力、组织力和影响力。一是对一些公益性的商业行为，市肉类行业协会牵头主办“批发市场进乡镇（社区），名优食品送万家”便民优惠销售活动，以批发价拆箱零售方式供应肉制品、禽制品、水产品和调味品等四大类30余个品种，现场还专门设立了“批发团购咨询处”，开展批发团购业务，方便社区、乡镇居民的购买消费。在“菜篮子”商品过快上涨的时期里，市农贸市场行业协会引导企业开展优惠让利促销活动，组织主城区40多家农贸市场推出平价菜、鲜肉微利销售活动，保障了阶段性的物价平稳；二是对大型的销售活动，市商业联合会与社会各方合作，开展综合性的购物、美食活动，如与国际商贸会展公司在主城区、富阳、淳安等市（县）主办“年货展”；再是会同市焙烤类糖业协会、省水产流通协会等合作，举办“超级欢乐购”等大型展销活动；与浙江省商贸业联合会合作，筹办将在11月召开的“浙江省首届老年博览会”；三是咖啡西餐协会组织企业参与对外贸易活动。协会先是集股成立浙江丹诗瑞进出口有限公司，与牙买加CIB签订了蓝山咖啡生豆中国经销权协议，成为在中国大陆唯一的总代理商，再是将进口的咖啡生豆运到上海烘焙，然后商业包装将咖啡熟豆分销给杭州及外地的咖啡馆，从而保证了消费者能喝到正宗的蓝山咖啡。

积极参于社会公益事业，是民众评判企业是否具有社会责任感、有公信力的标准之一。为此，各行业协会带领会员单位践行：市粮食行业协会借“粮食科技周”和“世界粮食日”宣传活动，结合杭州粮食“十二五”规划和市政府出台的粮食产业政策，采用活泼多彩的题板、《杭州粮网》等媒介进行宣传。协会还组织会员单位31家，在杭州主城区、萧山、富阳、余杭等地的广场，由科技人员讲解宣传粮食、油脂安全和营养健康知识，推介不含添加剂的面粉和优质高端大米，同时向社会发放粮油科普宣传册——《放心粮油 健康生活》15000册，宣传放心粮油知识，提高市民对粮食、油脂类食品的鉴别能力。在科普宣传周期间，杭州足浴行业协会在浙江世贸中心、杭州休博园举行了“双千人”足浴体验活动。足部按摩师们认真操作，用自己的行动宣传足浴有益身体健康。有个斯里兰卡的小伙子体验足浴保健后，感慨到：“杭州是一个有品位的幸福城市，到中国旅游一定不能错过杭州”。茶楼协会积极响应社会公益事业，在钱江新城市民之家开展“茶与健康”知识讲座及茶艺表演，从饮茶知识、茶与健康、国内外饮茶风俗，向数百名市民宣扬日常饮茶的健康理念。协会还组织退休老人学习茶文化及泡茶技能；协助教育部门组建少儿茶艺队，辅导小学校多次在少儿茶艺竞赛中获奖。市美发美容行业协会主办的“休闲杭州、美丽之旅”系列活动以爱心体现了美发美容行业的社会责任感。各会员单位积极报名，热情参与，其中浙江花都美容美发培训中心、大荣荣造型连锁机构等企业将进社区义务服务常态化，定点定时为社区居民服务。并以与社区、福利院、敬老院“结对”的方式为孤寡老人、残疾人定期送去服务与爱心。

行业协会既是沟通政府、企业和市场的桥梁纽带，又是协调社会多元利益、推进社会协同的重要载体，同时也是加强市场监管、促进行业自律管理和行业合作发展的重要主体。2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，杭州市的生产总值预期增长10%左右；社会消费品零售总额预期增长18%，居民消费价格涨幅控制在4%左右。对商贸服务业来说，既是挑战又是机遇。各行业协会要肩负使命感，助力杭州经济社会的发展，为打造“东方品质之城、幸福和谐杭州”作出积极的贡献。