【来源:名牌时报・超市周刊】

“咖啡帝国”星巴克和“超市巨人”沃尔玛有着一个共同特点，那就是他们都非常重视企业文化，形成了一套具有自己风格特点的企业文化。

■星巴克：给顾客“文化满足”

　　作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为美国文化的一部分。它的吸引力不单在于咖啡的品质，也在于环境气氛―――绿色标记、棕色设计、暖色灯光、时尚音乐，形成休闲的城市空间。星巴克这种“美国＋欧洲＋品味＋休闲”的咖啡室空间，可以跨越国境，给人亲切的品牌归属感。1999年，星巴克在海外只有281家连锁店，而现今这一数字已增至1200家。

　　打动一向视咖啡如命的欧洲人也许不难，但要在以茶类为主要饮料的亚洲国家推广，星巴克无疑面临着文化差异的挑战。在这方面最明显的例子是星巴克故宫店。

　　2000年，星巴克故宫店开张。这个位于乾清门广场特色文化商店内的星巴克店只有两张小圆桌、几把折叠椅，柜台也只有两米见方，可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一个。但是，“袖珍店”引来的各方抗议却不容小觑，那一时期多家媒体的报道连篇累牍，从中不难看出中国传统文化和公众心理对外来咖啡文化的敏感。

　　支持也好、反对也罢，星巴克正在成为日新月异的中国一个随处可见的标记，就像它在其他国家所做的一样。星巴克是如何做到这一切的？他们如何让喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店喝一杯苦苦的咖啡？北京美大咖啡有限公司副总经理李富强的回答是：“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。”

　　“文化的满足”还来源于星巴克引以为荣的服务―――顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁的牛奶至少要加热到150度，但绝不能超过170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，星巴克都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，它努力使每位顾客每一次来喝咖啡，都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。

　　在星巴克咖啡店里，强调的不再是咖啡，而是一种崇尚知识、尊重人本位、带有一点“小资”情调的文化。正是星巴克的文化造就了它的品质。

■沃尔玛：文化制胜的典范

　　1945年，山姆・沃尔顿和妻子海伦用25000美元在阿肯色州买下了一家不景气的本・富兰克林加盟杂货店。5年内，这家杂货店成为阿肯色州最好的加盟店，也是附近几个州最大的杂货行。不料第一次的成功却因沃尔顿在房子租约中的疏忽而未能维持多久。1950年山姆在阿肯色州班顿威尔镇开办了一家名不见经传的廉价商店。1962年，沃尔玛公司开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。经过40年的艰苦奋斗，山姆终于建立起全球最大的零售业帝国。它以物美价廉，对顾客的优质服务著称于天下。其中，由山姆所倡导的、经过几十年的实践不断发展、丰富、独特的企业文化所起的作用是不可估量的。

　　山姆・沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”，这些是沃尔玛企业文化的精华。

　　“顾客是上帝”的最好体现就是，沃尔玛公司把“让顾客满意”作为自己的首要目标。山姆有句名言：“请对顾客露出你的8颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出8颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为了沃尔玛的员工准则。

　　“尊重每一个员工”，沃尔玛公司提出了“员工是合伙人”的企业口号。山姆将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是3个计划：利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。

　　1971年，山姆开始实施第一个计划，保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000个小时的员工都有资格分享公司利润。山姆运用一个与利润增长相关的公式，把每个够格的员工工资的一定百分比归入这个计划，员工们离开公司时可以取走这个份额或以现金方式，或以沃尔玛股票方式。雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购买股票，现在，沃尔玛已有80%以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛的股票，而其他20%员工基本上是不够资格参与利润分享。损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生。损耗，或者说偷窃是零售业的大敌，山姆对有效控制损耗的分店进行奖励，使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。

　　“每天追求卓越”，天天都是平价。无论你走进全球哪一家沃