由艾司隆 (Epsilon)发布的《2013年中国消费者忠诚度调研报告》显示，中国消费者对品牌的忠诚度逐年提升。同时，消费群体也日益理性和成熟，不再盲目崇拜国外品牌。

调查发现，服务是促使消费者转换品牌的关键按钮，当消费者收到错误账单，对要求或者投诉没有及时回复，或者糟糕的店面服务时，将导致中国消费者停止购买惯用的品牌，而转向其他品牌；价格相对较贵并不是消费者转换品牌的决定因素，只占16%至22%。

此次调研重点调查了服装、食品杂货、金融服务、旅游及旅行相关等四个零售行业。

在四个行业中，消费者对金融服务的品牌忠诚度最高，占62%，比2011年提高了10个百分点。高收入阶层在服装（63%）、食品杂货（63%），及旅游及旅行相关（64%）

上具有更高的品牌忠诚度；低收入阶层总体而言品牌忠诚度较低，受价格影响较大。

房价高涨促使消费者更重享乐

报告指出，经济持续放缓仍不减中国消费力的增长，中国的消费模式亦不断更新，更注重生活品质和自我愉悦。同时，面对全球范围的经济放缓，中国消费者对经济前景态度乐观，75%的受访者相信个人或家庭的财政状况会在未来十年显著改善，比2011年度的调研高出11个百分点。约1/3的中国受访者表示愿意花费于享乐（30%），较2011年调研结果（22%）有所提升，且明显高于亚太区其他受访国家（6%-8%）。

对于这一调查结果，Epsilon认为是受到了中国房价高涨的影响，Epsilon中国客户服务部总监邓丽芳解释，“当购房这一长期目标在短期内不能实现的时候，消费者趋向于通过消费满足一些短期目标，以获得愉悦体验。这一现象也被认为会进一步鼓励和刺激信用卡消费的普及。”

中国消费者更易原谅企业错误

调查显示，与其他国家相比，较高比例的中国消费者维持三年以上的同一品牌购买。其中，49%的中国顾客在同一品牌购物超过三年，这一数据明显高于日本、澳大利亚、印度等国。

同时，中国消费者更易于原谅品牌公司的过错，并选择继续再次购物。调查数据显示，偏向于原谅品牌公司过错的消费者比例达到35%，这一比例高于日本和印度，仅落后澳大利亚3个百分点。

报告称，58%的受访者认为如果某一品牌符合自己的心理预期，那么就应该对该品牌保持忠诚度，这比上年度的调查结果41%大幅增长。

其中，物有所值（50%）、质量（46%）、售后服务（42%）及个性化服务（38%）被认为是影响品牌忠诚度的前四个关键因素。这一结果也为一些商家提出了警醒：短期的促销行为只能给消费者短期的经济刺激，但并不能增加消费者对品牌的偏好度。

不再盲目崇拜国外品牌

调查显示，中国的消费群体日益理性和成熟，不再盲目崇拜国外品牌。尽管仍然有65%受访者认可国外品牌，支持本土品牌的消费者比例正日益提高。强烈支持购买本土品牌的消费者总体比例从2011年的31%明显升至43%。

邓丽芳表示：“中国消费者的高品牌忠诚度为零售商和品牌提供了巨大的商机，因为保持一个满意客户的成本要远远低于吸引一个新客户。随着中国新消费群体的兴起，商家需要深入了解不同目标受众的生活方式，提供量身定制的营销及传播方案，塑造与众不同的贴身消费体验。”

据介绍，《2013中国消费者忠诚度研究报告》是艾司隆委托全球领先独立调研机构益普索（Ipsos）开展的全球消费者忠诚度系列调研报告之一。此次调研覆盖澳大利亚、中国、印度、日本、法国、德国及英国七个国家，旨在为零售商和品牌就如何加强与消费者之间的联系提供建议。400名代表不同社会经济阶层的中国消费者作为受访者参与了此次调研，他们的回答与来自其他国家的2,400多位受访者回答进行了比较。