为迎接在北京举办的2008年奥运会，进一步提升首都商业的购物环境和服务人员的文明礼仪素质，北京市商业联合会前不久组织翠微大厦、当代商城、王府井工美大厦、国泰中百、蓝岛大厦等一批大型商场的高层管理人员赴日本、韩国进行商业环境考察。

　 考察团成员一行18人首先到日本，受到日本零售商协会的热情接待。日本零售商协会会长、三越株式会社董事长中村胤夫与考察团成员就日本商业经济的发展状况、商业文化的发展历程以及商业环境的提升、员工的培训等问题进行了座谈。随后考察团成员参观了日本著名的三越百货店、伊势丹百货公司、永旺集团吉之岛大型购物中心。所到之处，不论是商场的整体购物环境、商品的品种和陈列，还是企业人性化的服务细节、员工周到得体的礼仪服务，都给考察团成员留下深刻的印象。

　　在韩国，考察团成员在韩国商会社的精心安排下，与大韩商工会所就物流发展趋势进行座谈后，参观了位于首尔的乐天百货公司、易买得大卖场，其商场、卖场优雅的购物环境、独特的店面设计、醒目的商场提示性标识、细致入微的人性化服务，使考察团成员大开眼界。

　　一、以人为本的服务理念渗透到经营活动的每一个环节中

　　日本、韩国的商业经营非常规范。在考察中我们看到，这里没有中国商业企业在市场竞争中那种价格拼杀的场面。不论是日本还是韩国，也不论是大商场还是专卖店，所到之处没有见到大幅打折、降价促销的现象。面对激烈的竞争，商家不是拼价格，而是比服务。他们把服务作为赢得市场的核心竞争手段。因此，“服务”在日本、韩国决不是简单的体现在接待顾客上，而是被经营活动赋予了很深的内涵，其人性化的服务理念和细致入微的服务方式渗透到了经营活动的每一个环节。

　　在三越百货店的女试衣间有一个纸袋引起考察团成员的好奇，经过询问才知道，这是专门为女士试衣服准备的纸头套，一般情况下女士试衣服容易把头发弄乱和容易把口红蹭掉，当考察团成员将这个头套套在头上时发现，上述问题就迎刃而解了。很小的一件事情，反映出商家在细微之处的服务十分到位。除此之外，大家还看到不论在男士试衣间还是女士试衣间，座椅、拖鞋、穿衣镜一应俱全，还备有小梳子、纸巾、香水等。这种周到细致的服务，让每一个在此试衣的消费者都会感到十分方便和舒适。

　　在伊势丹百货公司，考察团成员看到消费者坐着试鞋的柜子中间有一个插板，这是专门为儿童准备的，因为孩子们腿短，试鞋时够不到地面，因此拉出柜子中间的这个插板，孩子们试鞋时高低就正合适了。类似的细微服务，在各家商场比比皆是。

　　这种细节服务方式还体现在商场为顾客提供的各种服务项目上，例如在韩国易买得大卖场里，考察团发现顾客自行打包台很有特色。原来，易买得超市内的塑料袋不是免费提供的，每个需要付50元韩币，所以商家在卖场设置了打包台，提供免费的塑料绳、纸包装箱、胶条、剪子等用品，顾客买的东西多了，就可以自行到这里打包，方便带走。在东京三越百货店三楼，设有专为残疾人服务的专门服务台，残疾人购物实行全程一对一的服务。此外，商场里还有专门为带孩子的妈妈准备的婴儿整理台，卡通购物车；超市里有为顾客准备的自动电子存包柜；卫生间每一个厕位里面都有如厕时放置婴儿的小座位、放东西的台子、挂书包的挂钩；每个服务区域里都设有休息椅、专门的吸烟室、母婴休息室等等，且每一项服务都落实得十分到位，绝不是摆摆样子而已。

　　二、舒适的购物环境，真正体现了购物是享受

　　卖场布局风格各异：不论在日本还是韩国，商场、超市给人总的感觉是气派宽敞、功能齐全、文化味浓、环境舒适，可谓是购物休闲两相宜。但在设计风格上又各有不同。三越百货店店堂设计的十分独特，店内各个专卖店的装饰也风格各异，使得整体色彩鲜明活泼，而且货架灯光随着不同的商品设置颜色，4.4米宽的购物通道，视觉效果和时尚感觉很强，虽然已经是百年老店，但仍能让人感觉到浓郁的时尚气息。在参观伊势丹百货店时，大家不觉眼前一亮，通彻的共享大厅，宽敞的购物通道，与时尚靓丽的各个品牌的服装交相辉映。据该店的主管介绍，为了让消费者的视觉更舒服，他们把本应该直敞的通道设计成曲线型，加上不同颜色柔和的灯光，与各个区域的商品陈列完美的柔合在一起，视觉效果更为舒适。

　　在韩国的易买得大卖场我们看到，大型超市的店面设计居然也是宽敞明亮的购物大厅、新颖时尚的商品陈列、华丽的殿堂设计，加上不同颜色的灯光、轻柔的背景音乐、清新的空气质量，都让人仿佛徜徉在时尚的购物中心里。

　　营业场所标识清晰：虽然置身在语言不同的日、韩商场里，但在购物过程中能很方便地找到我们想去的地方，这得益于他们营业场所清晰的服务标识。在日、韩的任何一家商场里，标有本国文字和英文