零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是其自身生存、发展的需要，本文就零售商业企业如何提高服务质量谈了一些自己的看法

　　零售商业企业的服务质量，是零售商业企业在销售商品的过程中，向消费者提供服务满足需要的程度。其满足程度的大小，就是服务质量水平。服务质量水平不仅是零售商业企业管理水平的综合反映，而且是衡量零售企业经营活力的重要标志。提高零售商业企业的销售服务质量，不仅是其自身生存、发展的需要。其意义在于：一是可以提高企业信誉，树立企业形象，增强企业竞争能力；二是可以吸引消费者，扩大商品销售，提高企业经济效益；三是可以满足消费者的需要，体现社会主义的生产目的；四是对整个服务行业服务质量水平的提高有促进作用。

　　一、通过树立正确的商业销售服务思想来提高服务质量

　　零售商业企业要想提高自己的服务质量，首要的工作是树立正确的商业服务思想。有了正确的商业服务思想，才有可能实施正确的商业销售服务行为。可见，正确的服务思想，是零售商业企业提高服务质量的基础和前提。

　　当前，零售商业企业的服务思想主要有三种表现：①重视企业的思想。这种思想把企业作为考虑问题的出发点，把销售额作为工作的中心，把利润作为工作的直接目的和评判工作优劣的标准。在这种思想的指导下，企业关注自己的利益胜过关注顾客的利益。可以认为这是一种目光短浅的思想。②重视顾客的思想。这种思想把顾客作为考虑问题的出发点，把顾客的需要作为工作的中心，通过满足顾客的需要来实现企业的长远利益。只要能满足顾客的需要，取得消费者的信任，即使不获取利润，企业也不痛惜。在这种思想的指导下，企业关注顾客的利益胜过关注自己的利益，消费者比较满意。可以认为这是一种具有战略眼光的思想。③企业与顾客并重的思想。这种思想既考虑到企业的销售，又考虑到顾客的需要，它想在得与失、利与弊的权衡中寻找一个均衡点，以求得服务投入与销售收入之间的最佳比例，即最大经济效益。这种思想的优点是考虑问题全面，缺点是有时为了平衡而降低服务支出，使服务质量大打折扣。可以认为这是一种比较现实的思想，在大中型零售商业企业中普遍存在。

　　在不同的商品经济阶段，销售服务思想的表现形态是不同的，它具有一定的规律性。在商品经济不发达的阶段，重视企业的思想占大多数；随着社会的进步和商品经济的发展，在自由市场经济阶段，企业与顾客并重的思想占主导地位；到了现代市场经济阶段，重视顾客的思想开始形成，“顾客至上，质量第一”、“顾客是上帝”、“以满足顾客的需要为中心”的观念深入人心并蔚然流行。这无疑是流通领域的一场思想革命。它不仅使服务质量得到提高，企业效益有了保证，而且能实现社会生产的目的。在我国，随着改革的深入和社会主义现代市场经济体制的建立，以顾客为中心的商业销售服务思想将会逐渐成为社会的主流，商业销售服务质量将会有一个质的飞跃，放心购物将会成为社会的一种普遍现象。

　　零售商业企业的服务思想应是每个员工的思想，其行为应是整个企业所有员工的行为。如果企业树立“顾客至上，质量第一”的服务思想，那么，它既不是口头冠冕堂皇的说教，也不是书面苍白无力的华丽词藻，而是深入职工人心的始终不渝的信条。为此，企业可作以下三个方面的努力：①提高质量认识。这