随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业一种共识。

服务质量是什么？服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供商品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。

诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。

一个零售企业要消除诊断差距，应该认真检讨和不断改进几下几点：

・我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？

・我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？

・我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？

・我们做过定期的顾客满意度调查吗？

・我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？

・我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？

光是有正确的诊断还远远不够，还需要具有“对症下药”的执行功夫。如果有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。如顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想到什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。

没有规矩不成方圆。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；……保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的VI进行各级系统的设计，并且明确规定每一种使用方法。因此，要想真正提高服务水平，对“服务规范”进行补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。

这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，要消除差距就要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，可以从以下几个方面着手：

・公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？

・公司的服务理念为大多数员工所接受吗？

・各个工作岗位的服务操作规范化和标准化吗？这些标准科学吗？

・公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？

・设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？

・每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？

企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的“服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种“标准”的规范实施和服