各有关单位：

顾客（或用户、消费者，以下统称顾客）满意是社会主义市场经济条件下我国商业服务业企业永无止境的追求,也是企业持续发展的动力。随着顾客自我保护意识的不断提高,企业所面临的各种顾客投诉和争议也在日益增多,如果这些顾客投诉得不到科学和有效处理,不但会造成企业的沉重压力和负担,同时也会严重影响企业的顾客满意程度。