【来源：中国商业联合会零售供货商专业委员会】
各相关企业：
顾客满意度,是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法。旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值,扩大市场占有率。对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“要发展现代服务业，提高全社会服务水平。”为了贯彻落实党的十六大、十七大精神，深入宣贯国家商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准，中国商业联合会决定开展“第二届全国生产商、供应商顾客满意度测评工作”。测评范围涉及全国生产、供应企业,旨在全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，为促进和谐社会做出贡献。
中商会零供委[2010]1号.doc
