中商联函[2013]112号

关于开展2013年全国服务质量

星级单位评估活动的函

各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会），各有关企业：

为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》(国发〔2012〕9号)关于“实施服务质量满意度提升工程，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系”精神，依据《服务标准化工作指南》（GB/T 15624-2011）、《商品经营服务质量管理规范》（GB/T

16868-2009）、《零售企业服务质量评价准则》(SB/T10636-2011)和《服务质量标准化星级评估管理办法》（中商会科[2010]22号），中国商业联合会将以“提升服务质量、创新服务品牌”为主题，继续在商业服务业开展全国服务质量星级单位评估活动。通过评估活动的开展，促进企业加强服务质量体系建设，实现服务质量持续改进，树立服务品牌。现将有关事项通知如下：

一、组织机构

主办单位：中国商业联合

承办单位：全国服务质量标准化星级评估委员会办公室

技术支持：中商会科（北京）科技中心

二、评估原则及申报

（一）评估原则：全国服务质量星级单位评估工作将继续遵循“公开、公正、科学和企业自愿”的原则。

（二）申报条件：在中国境内商业、服务业企业均可申报。

（三）申报材料：

1.填写“服务质量标准化星级评估申请表”。

2.提交500字左右的企业简介、法人和企业经营场所或服务场所彩色照片各一张；

3.企业营业执照、税务登记证、组织机构代码等复印件；

4.企业当年顾客满意度报告；

5.企业参加服务质量管理师人才培训情况说明；

6.企业近三年来获得相关荣誉证书复印件。

三、评估程序

（一）拟申报2013年服务质量星级单位评估的企业，收到文件后，请登陆www.csqs.org.cn下载申报回执表并传真至全国评估委办公室，同时企业进行自我评估，完成自评报告。

（二）星级评估每年评审四次，每季度末一次。即3月31日前为第一批次；6月30日前为第二批次；9月30日前为第三批次；12月31前为第四批。

其中：零售企业按《零售企业服务质量评价准则》（SB/T10636—2011）进行自我评估。

（三）全国评估委办公室组织专家对申报企业资料进行评审，通过资料评审的企业，进行现场评审。

（四）定期召开审定委员会会议进行审核，确定符合服务质量相应星级的企业入围名单，审定委员会名单详见中商会科[2010]10号。

（五）、入围名单在相关报刊和中商联网上公示。

四、此项评估工作不收取申报和资料评审费。现场评审技术服务费由企业承担。

五、为顺利开展星级评估工作，将在全国举办服务质量星级评估评审员培训班，培训合格者，可参与本地区服务质量星级评估评审工作。

六、请各地商会（行业协会）以及主管部门组织本地区的优秀企业积极申报，并提出推荐意见。

联系方式：

全国服务质量标准化星级评估委员会办公室

联 系 人：张帆 王万华 毛丽娟

咨询电话：010-66095453 010-62957050（兼传真）

监督电话：010-68392469

地 址：北京市西城区复兴门内大街45号 邮编：100801

邮 箱：zslpgw@126.com

附件：申报回执表

二〇一三年五月二十八日