中商联科[2013]24号
关于开展2013年全国商业质量奖和
卓越服务奖 卓越人力资源奖
申报评审工作的通知
各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会）、各有关企业：
为了推动商业行业的质量兴商发展战略，鼓励企业大力实践卓越绩效模式，增强商贸企业核心竞争力，促进商业行业的振兴，我会决定继续开展2013年全国商业质量奖和卓越服务奖、卓越人力资源奖的申报评审工作。
全国商业质量奖是我国商业服务业质量领域的最高荣誉，近年来，大商集团、北京燕莎友谊商城有限公司、上海新世界股份有限公司、浙江雄风集团、西安民生集团股份有限公司等几十家知名商业企业先后导入了卓越绩效模式，成为卓越企业，并分别荣获全国商业质量奖和卓越服务奖，树立了商业行业的标杆。
现将2013年全国商业质量奖和卓越服务奖、卓越人力资源奖申报评审工作的有关事宜通知如下：
一、评审工作将继续坚持科学、公正、客观、自愿的原则，凡符合《全国商业质量奖评审管理办法》评审范围的企业均可申报。原获得2010年全国商业质量奖的企业奖项已经到期，需重新申报，经评审后，重新认定。
二、全国商业质量奖的评审工作采用《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T 19580-2012）、《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z
19579-2012
三、申报企业需提交以下材料：
（一）根据申报奖项填写《申报表》（见附件），按要求签署意见并加盖公章。
（二）企业简介。内容包括：企业发展的简要历史、经营状况、今后发展规划和目标，企业各部门负责人姓名的组织结构图，企业正面全景照片和地理位置简图，企业主要顾客群、主要供应商名单等。
（三）企业自我评价报告。全国商业质量奖自我评价报告依据《卓越绩效评价准则》GB/T19580和《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z19579；卓越服务奖自我评价报告依据《零售企业服务质量评价准则》（SB/T
10636-2011
（四）企业管理手册，包括质量管理体系手册，如有环境和健康安全方面的管理手册以及相应的管理文件均应提交。
（五）企业近三年内的顾客满意度测评报告。
（六）企业经营资格证书（包括营业执照、特种经营许可证等）的复印件并加盖同名印章。
（七）企业各类有效期内的认证证书、商标注册证书及近三年获得的有关奖励证书复印件（如数量较多，则提供其中级别最高、时间最近的三项即可）。
（八）企业近三年纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额）、上市公司年度报告及审计报告复印件以及企业认为有必要提供的其它材料。
以上材料需一式二份，并含所有资料的光盘一张。
四、评审工作程序：
（一）申报企业请于2013年9月20日前，先将《申报表》传真至全国商业质量奖工作委员会办公室（以下简称“工作委员会办公室”）；10月20日前，再将完整资料正式提交，同时将《申报表》的电子版发送至电子信箱。
（二）工作委员会办公室将于2013年11月组织评审专家对申报企业材料进行资料审查，确定申报资料合格的企业名单，11-12月组织评审组对资料审查合格的企业实施现场评定。
（三）2013年12月召开审定委员会全体会议进行评审，最终确定获得2013年全国商业质量奖和卓越服务奖、卓越人力资源奖名单。
五、请各地商会（行业协会）以及商业主管部门组织和发动本地区优秀企业中的绩效卓越单位积极申报，并对申报企业提供的材料和数据进行核实把关，同时提出评价意见。
《全国商业质量奖评审管理办法》、《卓越服务奖评价实施指南》和《卓越人力资源奖评价实施指南》、本文件及申报表格均可在我会网站（www.cgcc.org.cn）浏览下载或来电来函索取。
《卓越绩效评价准则》国家标准以及配套的《卓越绩效评价准则实施指南》技术文件，可在各地新华书店购买或直接到中国标准出版社购买。
联系人：郁捷韵 李玉海
电
话：010-68392495
68392404
传 真：010-68392481
E-mail：zgnmzl@126.com
地 址：北京市月坛北街25号2404或2403室
邮 编: 100834
附件：申报表
二〇一三年七月三十日
抄送：各省、自治区、直辖市、计划单列市商业主管部门；会
领导，全国商业质量奖审定委员会委员，存档。
附件
申 报 表
申报企业：
申报奖项：□全国商业质量奖
□卓越服务奖
□卓越人力资源奖
推荐单位：
全国商业质量奖工作委员会办公室制
填表说明
1.表格请打印，或用黑色墨水以规范字体如实填写；如表内填不下可另加页或自行复印表格。
2.填写表格不得留空白。空格内请填入相应文字或数字；有关财务数据请尽可能使用经过审计的正式报表数据；如有的数据为估计数，请在备注中说明估算依据；如无可用数据，请填“无”，并在备注中说明原因；如为选择项请在相应选项前的“□”内画钩。
3.表1中“企业全称”项，请填与营业执照及公章一致的全称。
4.表1中“企业性质”项指国有、股份制（请写明是否上市）、中外合资、民营等。
5.表1中“业态类别”项，如为零售业请按国家标准《零售业态分类》的规定填写，如为非零售业请按主营业务类别填写，如企业经营涉及多个业态类别，请依经营比重递减顺序填写，中间以“ + ”号隔开。
6.表1 中“经营网点分布地区”请填到省市。
7.表2中有关经济指标的内容及计算公式如下：
利润总额+税金总额+利息支出
12
总资产贡献率 = × ×100 %
期内平均资产总额 累计月数
其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末资产总计的算术平均值。
负债总额
资产负债率 = ───── ×100 % （其中：资产及负债均为报告期期末数）
资产总额
销售收入 12
流动资产周转率 = ──────── × ─────
流动资产平均余额 累计月数
利润总额
% 
成本费用利润率 = ×100
成本费用总额
其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。
8.表2中“顾客投诉（抱怨）数”应为企业接到的顾客投诉、抱怨和意见以及行政机关、消费者团体收到关于本企业品牌的投诉和抱怨数的总和。
9.表2中“重大顾客投诉数”指媒体公开曝光、造成重大负面影响的顾客投诉次数。
10.表2中“安全指标”指发生的重大质量、设备、伤亡、火灾、爆炸等事故次数。
11.表2 中“环境指标”指权威机构出具的商场空气质量监测或制造企业的三废等监测合格与否结果。
12.表2 中“行业最佳水平”请填2009年的数据。
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企业申报文件自查清单
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□申报表
□企业简要介绍材料
□企业自我评价材料
□企业管理手册
□顾客满意度测评报告
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□营业执照复印件并加盖公章
□认证、获奖证书等复印件
□纳税证明等复印件
□上述资料的光盘或软盘
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表1.申报企业基本资料表
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企业全称
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法人代表
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电 话
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总 经 理
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电 话
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企业性质
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设立时间
及店庆日
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业态类别
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注册资金
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万元
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经营面积
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㎡
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门 店 数
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通讯地址
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邮 编
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企业网址
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电子信箱
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主要经营商（产）品类别
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经营网点
分布地区
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职工总数
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管理人员
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质量管理人员
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技术人员
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质量管理部门
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联 系 人
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联系电话
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手 机
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传 真
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电子信箱
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自我评价总得分
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体系认证情况：
质量管理体系 □ 建立并实施质量管理体系， 但未认证注册。
□ 已获认证注册。 认证时间： 认证机构：
已经获得的其他认证：
已获各类名牌情况：
名称： 授予时间： 授予机构：
近三年获奖情况（最高级别列举三项）：
名称： 授予时间： 授予机构：
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表2.申报企业经济技术指标表
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指 标
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2010年
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2011年
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2012年
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行业最好水平
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销售额（万元）
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销售额同行业排名
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总利润额（万元）
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固定资产总值（万元）
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企业品牌资产价值（万元）
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公益捐赠额（万元）
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市场占有率（%）
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总资产贡献率（%）
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流动资产周转率（%）
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资产负债率（%）
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成本费用利润率（%）
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商（产）品质量合格率（%）
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省级以上质量抽查结果
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主要结论：
抽查部门：
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主要结论：
抽查部门：
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主要结论：
抽查部门：
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顾客投诉（抱怨）数
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重大顾客投诉数
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投诉平均解决时间（天）
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顾客投诉解决率（%）
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顾客满意度（%）
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顾客忠诚度（%）
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企业知名度（%）
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环境指标
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安全指标
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备 注：
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表3.企业申报及评审意见表
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根据《全国商业质量奖评审管理办法》，本企业对照《卓越绩效评价准则》国家标准以及《卓越绩效评价准则实施指南》技术文件、《卓越服务奖评价实施指南》、《卓越人力资源奖评价实施指南》进行了自我评价，现自愿申请参加以下申报：
□全国商业质量奖
□卓越服务奖
□卓越人力资源奖
本企业积极配合各项评审工作，所提供的本企业数据和各项申报材料保证真实、有效、客观，没有任何弄虚作假。
企业法人代表或总经理签字：
（企业公章）
年 月 日
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省市商业主管部门或商会、行业协会对申报企业的评价意见：
（推荐单位公章）
年 月 日
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全国商业质量奖工作委员会办公室意见：
年 月 日
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全国商业质量奖审定委员会意见：
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