关于做好2015年“全国零售企业服务
质量等级评定工作”的通知
各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会），各有关企业：
2015年国务院在《政府工作报告》中把主动适应和引领经济发展新常态、建立和完善消费者服务体系作为“着力提高经济发展质量和效益”、“实现中国经济提质增效升级”的关键环节。新常态下商业服务企业提质增效行动的核心，是建立服务质量标准体系，提高服务质量，实现优质服务前提下的转型升级。
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为企业尤其是服务型企业的一种共识。自商务部《零售企业服务质量评价准则》颁布实施，各地企业认真开展了“建立质量规范、提升服务质量”系列活动以来，2014年，我会对经过全国零售企业服务质量等级审定委员会（以下简称“审定委员会”）认真审核通过的国美集团、北京菜市口百货股份公司、银泰商业(集团)有限公司等企业授予了全国零售企业服务质量五星级企业称号。为了继续贯彻落实国务院《2011-2020年质量发展纲要（国发〔2012〕9号)》中关于“实施服务质量满意度提升工程，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系”的精神，依据《服务标准化工作指南（GB/T 15624-2011）》和《零售企业服务质量评价准则(SB/T10636-2011)》，中国商业联合会将以“提升服务质量、创新服务品牌”为主题，继续在商业服务业开展“全国零售企业服务质量等级评定工作”。请各地商联会（行业协会）认真组织当地商业服务企业参与此项活动。
现将有关事项通知如下：
一、服务质量评价的意义
（一）促使商业服务企业根据自身实际和国家标准要求，建立自有的服务质量标准体系，做到管理有准则，评价有指标，执行有程序，提升有目标；
（二）通过进行服务质量等级评定，推动企业打造服务品牌，提高企业信誉，树立企业形象，增强企业核心竞争能力；
（三）帮助参评企业确定在服务标准、客户体验、评价体系和个性服务上的差异化优势，便于企业开展精准营销服务，提升顾客消费满意度，扩大营业额，提高企业经济效益；
（四）通过服务星级的标识，提高消费者选择的指向性，为消费者的“放心消费”指路导航；
（五）促进我国整体商业服务质量水平的提高。
二、组织机构
标准颁布：中华人民共和国商务部
主办单位：中国商业联合会
执行机构：全国零售企业服务质量等级审定委员会
三、服务质量等级划分及考察指标
（一）等级划分
零售企业服务质量评价等级分为5个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级；星级越高，表示服务质量越好。
（二）考察指标
零售企业服务质量等级评定，严格按照《零售企业服务质量评价准则》(SB/T10636-2011)的有关规定进行测评，主要是对零售企业的硬件设施、消费环境、商品质量、顾客服务、售后服务、诚信体系、安全保障、信息化建设和企业管理等因素进行综合数据化评价，再根据零售企业评价分数确定该企业是否符合相应等级。一个企业评定一个等级，由若干分店、附属店和连锁店组成的企业，应按各店的实际情况分别评定等级。
四、评价与监管
（一）对评为五星级或四星级的零售企业，通过媒体网站公示，向社会征询意见；
（二）建立服务质量管理系统数据库。通过现场观察、数据收集和资料分析等方式，对全国不同区域的重点企业进行研究分析，并据此公开发布服务竞争力指数；
（三）建立顾客满意度测量分析报告制度。对各零售行业和区域的顾客满意度进行分析，并及时公布分析报告；
（四）在公示期发现申报企业在评定过程中有重大隐瞒或事故发生情况的，立即取消其评定资格，并两年内禁止其重新参评；
（五）对评定后新发生的事故行为，将视情况按有关规定分别做出相应处理。
五、评价费用
参照国家发展和改革委员会颁发的《收费许可证》(证号B11320011)相关规定，按标准收取评价技术服务费。请参评企业将评价技术服务费汇入指定帐户：
开户单位：中国商业联合会
帐 号：11001020500056019768
开 户 行：建行月坛支行
六、联系方式
全国零售企业服务质量等级审定委员会办公室
联 系 人：郭高扬 李玉海
咨询电话：010-62211756 68392469
62244207
地 址：北京市月坛北街25号2403室（100834）
邮 箱：mzxp@126.com
附件：
2015年4月8日
