新冠肺炎疫情防控阻击战进入攻坚致胜关键阶段。日前，多地陆续出台复工复业具体措施，部分地区家电卖场已复工营业或进入复工营业前期准备、申报阶段。

为了做好指导协会会员单位、全国家电卖场复工营业后的防控工作，中国家用电器商业协会组织行业专家编撰了《家电卖场消毒防控指引手册》、《全国家电商业企业复工营业指南》、《全国家电商业企业员工返岗防护建议》等相关指导文件（详见中国家用电器商业协会微信公众号Cheaca1985）。

为了做好复工营业后的顾客接待服务工作，提升服务意识，提高服务水平，协会进一步组织行业专家草拟了《全国家电卖场复工营业待客指南（建议稿）》，供协会会员单位、全国家电卖场一线员工参考。

一、提高思想认识 热情礼貌待客

      全体员工都要牢固树立自信，坚定必胜信念，提高思想认识，热情礼貌待客，以亲切、温馨、自信、阳光的微笑服务，传递正能量；以干净、卫生、健康、安全的卖场形象，让顾客放心购买，安心选购。

二、做好防控防护，健康安全待客

      2.1自觉遵守疫情防控规定，做好个人防护，确保做到“不戴口罩不出门；不做防护不上岗”。

      2.2养成个人良好习惯，戴口罩、戴手套，勤洗手、多运动，不扎堆、不聚集、不聚餐，提升自身免疫力，避免接触传染源。

      2.3做好现场卫生，加强消毒防控，每天开展专厅、样机、物料等进行消毒灭菌工作，随时清理、整理专厅、专柜及相邻周边卫生。并利用POP等方式告知顾客，增强顾客的放心、安全感。

三、提倡“无劝购”服务，减少近距离接触

3.1执行三米问好原则，做到顾客先自看自选自体验，有需要再介绍的“无劝购”服务。

3.2顾客有需要时，快速反应，立即向前，保持1.2米距离，采取斜对向站位，简短对话方式，介绍产品，解答疑问。

3.3成交过程中，传递纸笔、填写单据以及递送赠品等物品时，应提醒顾客戴好（提前准备的）一次性手套，体现防控细节管理，提高顾客购物安全感。

3.4有多位顾客同时接待或一家多人选购时，应分批接待，做到“接一望二招呼三”，并同时要做到快速待客，避免其余顾客等待时间过长，对服务不满或引起客诉。

3.5特殊时期，原则上不提倡“三杯水”服务、茶点招待、免费品尝，以免引起顾客不安、不适心理情绪。如需提供，建议参考及时做好器具消毒杀菌工作，并配备一次性口杯等，确保干净卫生。

3.6销售服务过程中，尽可能保持避免与顾客发生肢体接触或身体碰撞，要细心观察顾客的反应，避免过于小心引发顾客的反感。

3.7遇到顾客对服务保持间距提出质疑时，应礼貌告知顾客：“为了您和其他顾客的安全，公司和行业规定我不得不离您远一点儿说话，并不是对您不尊重，不热情，请多多理解！”

3.8带领顾客交款、取货、送客等服务时，要引领慢行，保持合理距离，遇到其他顾客时，须停步让行或侧身让行，并主动打招呼。

3.9送客服务时，采取鞠躬行礼，挥手告别，1米外招呼欢迎再次光临方式，提升顾客购物满意度，提高顾客再次来店几率。

3.10在开展微信秒杀、微信群团购、小程序导购、朋友圈推荐等非门店营销活动时，与微信好友、微信群友联系沟通，须做到“三不一讲一要”：不夸大产品功能、不做虚假陈述、不做空头承诺，讲礼貌、要诚信。同时，要遵守互联网文明，要讲究微信社交礼仪，要分时段，分对象，有针对性地面向潜在顾客、本地群群发、群聊，避免外地亲友、同行同事等无差别群发，以免引起反感，拉黑屏蔽、移出群聊，影响公司和个人形象。

四、本指南适用于疫情防控期间复工营业阶段。正常营业后，即行废止，恢复至原有待客方式。