第一条 为保障和促进中国企业公平、正当开展境外商务活动，维护中国企业的合法权益，根据《中华人民共和国对外贸易法》及有关法律、行政法规和规定，结合开展境外商务活动的实际情况，特制定本办法。

　　第二条 商务部中国企业境外商务投诉服务中心（下称投诉服务中心）根据本办法规定，负责无偿提供中国企业境外商务投诉服务，其工作经费由政府资助。

　　投诉服务中心具有法人资格，对其行为依法独立承担责任。

　　第三条 本办法所称中国企业境外商务投诉服务，是指符合本办法规定的服务请求人，反映情况，请求提供政策信息服务、法律咨询服务，或者认为其合法权益受到损害或不法侵害或可能将要受到损害或不法侵害，请求协调解决，由投诉服务中心进行协调处理、答复的服务。

　　第四条 服务请求人应遵循诚实、自愿、合法的原则，按照本办法的规定，如实反映情况，并对投诉服务中心的相关工作提供积极协助。

　　第五条 本办法所称服务请求人包括：

　　（一）依据《中华人民共和国对外贸易法》有关规定，从事对外贸易经营活动的法人、其他组织或个人；

　　（二）依法从事境外投资活动的中国投资者。

　　第六条 中国企业境外商务投诉服务事项范围包括：

　　（一）货物进出口；

　　（二）技术进出口；

　　（三）国际服务贸易；

　　（四）与对外贸易有关的知识产权；

　　（五）对外劳务合作；

　　（六）对外承包工程；

　　（七）境外投资；

　　（八）境外其他商务活动。

　　中国企业境外商务投诉服务事项不包括外交领事管辖的事项。

　　第七条 投诉服务中心的服务内容和主要职责包括：

　　（一）为降低境内企业和个人在开展境外商务活动中合法权益受到损害和不法侵害的风险，提供力所能及的政策信息服务；

　　（二）针对一般民商事法律纠纷的请求，提供咨询服务；

　　（三）针对境外政府或组织不公平政策、措施或市场壁垒的投诉，受理后提请政府有关部门通过多双边机制等渠道进行交涉、磋商或诉诸相关争端解决机制，推动解决问题；

　　（四）依照本办法对符合规定程序和条件的服务请求进行审核、登记、整理和初步分析处理；

　　（五）依照本办法，将受理的服务请求事项提请有关方面核实、处理，并跟踪查询、协调催办；

　　（六）在本办法规定的时限内将有关进程或结果反馈服务请求人；

　　（七）分析整理服务请求情况，定期发布分析报告；

　　（八）就重大敏感案件或普遍问题，向有关政府部门报告并提出建议；

　　（九）为有关政府部门提供法律协助；

　　（十）组建并管理特约专家和法律顾问库；

　　（十一）受商务部委托，办理与中国企业境外商务投诉服务相关的其他事项；

　　（十二）开展与服务请求处理直接相关的其他工作。

　　第八条 投诉服务中心应建立重大事件应急机制，并纳入商务部应急管理体系。

　　本办法中重大事件是指损害严重、涉及面广或受社会广泛关注的事件。

　　第九条 投诉服务中心工作人员应熟悉对外经济贸易法律制度和国际经贸规则，恪尽职守，及时妥善协调处理服务事项。

　　第十条 投诉服务中心及其工作人员应保守工作中知悉的服务请求人的商业秘密，法律、行政法规规定的特殊情形除外。

　　第十一条 服务请求人可通过以下方式向投诉服务中心提出相关服务需求：

　　（一）登陆12335.mofcom.gov.cn；

　　（二）拨打投诉服务中心热线12335；

　　（三）发送传真，号码12335；

　　（四）邮寄信函；

　　（五）来访面谈。

　　第十二条 请求提供政策信息服务的，服务请求人应提供以下材料：

　　（一）说明服务请求人基本信息的材料。

　　服务请求人为个人的，包括姓名、身份证件名称及号码、地址、邮政编码、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等；

　　服务请求人为法人或其他组织的，包括名称、代码、住所地、邮政编码、法定代表人（或主要负责人）、联系电话以及证明服务请求人符合本办法第五条规定的相关文件等。

　　（二）明确请求提供的政策信息事项。

　　（三）投诉服务中心为提供政策信息服务需要的其他材料。

　　第十三条 请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的，服务请求人应提供以下材料：

　　（一）说明服务请求人基