发展现代服务业，关注消费、重视民生是我国十二五规划贯穿始终的重要内容。要更好的构建和谐社会，发展市场经济，提升顾客满意度是拉动消费、引导生产的重要举措，也是发展市场经济，构建和谐社会的必然要求。顾客满意度,是指从消费者角度对企业经营情况与竞争优势进行评判的一种重要的度量方法,旨在通过连续或非连续性调研，获取顾客对企业商品和服务的“满意程度”、“未满足需求”、“再次购买率”、“推荐率”等指标, 识别出符合顾客期望的商品、服务、过程或相关程序，建议客户进行必要的改进，以提高顾客满意，延长顾客存在期，增加顾客存在期的价值,扩大市场占有率。其对企业，乃至对整个社会的发展都有着举足轻重的作用。
      2011-1 第三届全国顾客满意度.doc