一商友谊作为天津高端百货的代表，一直致力于繁荣商业市场和拉动消费活力的经营实践，2013年，按照天津市商务委建设美丽天津和“提升商业品质，创建服务品牌”的工作部署，积极推行服务创新实践，以“亲、善、美”境界化服务为主线，从购物环境、服务技能、服务体验等整个服务过程，逐项细化链条、强化管理、量化检查，推出了一系列提升服务质量硬举措，旨在不断提升消费购物的舒适度和满意度。

一、2013年推出的服务举措

（一）提升卖场整体服务功能推出十项硬措施

一商友谊为全面提升购物环境，丰富顾客服务体验，强化卖场环境管控，实施了卖场环境及软、硬件服务设置提档升级。增加顾客休息区数量、增加服务性导购标识、新增顾客储物服务等十项硬措施。

（二）实行服务公开评价打造顾客满意诚信百货

一商友谊积极贯彻我市商业质量发展年，加强诚信建设的工作主题，坚持诚信兴商，开展了系列化服务主题活动，全力打造公平交易的正能量平台。在我市率先将顾客满意评价系统运用到顾客购物的全过程，首次在百货零售行业植入电子评价器，这是一商友谊积极创新服务的一项重要举措。在友谊商厦本部店所有品牌和银台及服务台安置电子一键式评价器，实现了卖场服务监督全覆盖、零对接，并通过在各店采取问卷调查、公众监督等形式，开展全方位、多形式的顾客满意度调查和即时评价，公开、公正、透明地接受广大消费者的监督和对多元化需求变化，为消费者创建和谐、放心的消费环境。截止目前，收到问卷调查75767人次，满意率99.9%

（三）推出星级示范服务评选

从年初开始在营业员、品牌店长和收银员、礼仪员中开展了“星级服务”评选活动，树立销售标杆，打造星级服务亮点，强化终端服务技能。设立了三星级、二星级、一星级三个级别，截止目前共评选出星级营业员270名。同时建立起星级营业员档案，增加星级营业员考核标准，动态推行的星级服务晋级制，并对星级营业员予以津贴奖励，通过营业员比技能、比服务促进服务质量提升。

（四）开展百日服务竞赛

今年一商友谊已连续第二届获得全国商业企业信用评价AAA级信用企业，上半年又以诚信服务为本，推出“百天服务竞赛 提升服务标准”活动。

（五）长效开展层级特色培训

为全面提升服务水平，开展长效实用型专项培训，每月安排一次大型主题培训。八店同步推出“店长一堂课”、“服务课堂”、“专业知识讲堂”及“星级服务小教员”等特色培训。通过有针对性的技能培训，快速提升经营人员综合素质及服务水平，有效促进了服务标准的快速提升。

（六）推行“专家式”导购服务

为提升服务的广度和深度，一商友谊也更专注于服务的专业化，大力推行为顾客提供专家式的购物指导，特别是针对珠宝类、收藏类商品推行营业员持品类资格证上岗，目前各店已经有70余名营业员取得了品类不同级别的资格证，为顾客提供了深度认知商品的平台和专业化的优质服务。

二、2014年提升服务质量的主要措施

2014年，一商友谊将继续延展境界化服务理念，推出“赏心悦目”的服务，达到“高兴、开心、无干扰”的服务目标，主要从以下几个方面入手，进一步拓展服务能力的深度、广度和时效性。

（一）强化服务体验创造美丽的购物环境。继续完善卖场环境，提升美化标准，丰富提档顾客休闲区域内容和档次，满足顾客体验式的消费需求。

（二）强化服务标准营造开心温馨的服务过程。以打造友谊服务品牌为目标，树立服务典型，量化特色服务标准，继续深做星级服务的带动和营业员服务技能培养，组织开展多种形式的技能交流活动，提升专业化、标准化的服务质量。

（三）强化服务技能提升专业化服务水平。细化阶梯式服务技能培训，突出知识型智能服务。开展全普及、全覆盖的争创技能服务达标活动。通过比武树立典型，提升优质服务满足顾客个性消费需求，不断提升终端体验服务质量。

（四）强化服务特色丰富增值服务内涵。完善VIP服务增值营销体系，增强线下体验，推出多样而细致实在的服务内容，不断丰富购物体验的服务质量，增强VIP活跃黏性及消费引导。

作为津门本土百货的一商友谊，将不断创新友谊品牌的深层内涵，将体验式服务和知识型服务快速导入全员服务意识和终端服务全过程，用不断跃升和丰富的友谊特色服务，实现美丽服务在友谊，夯实提高天津商业魅力指数。