国家工商总局消费者权益保护局副局长

去年4月21日，我们在这里召开了“售后服务”与“企业品牌”两部国家标准宣贯大会。一年时间过去，依据两个国标，我们在售后服务体系建设和企业品牌评价工作中取得了显著的成绩，有了一个很好的开端。今天会议既是一个总结大会，又是一个继续深入宣贯两个国标的动员大会。借此机会讲两点意见：

一、继续贯彻实施《商品售后服务评价体系》国家标准，把质量和效益作为企业发展的根本立足点

国家标准《商品售后服务评价体系》实施以后，国内众多企业积极响应，并积极申报国标认证。从去年3月份起，在国家商务部、国家认监委的引导和监督下，前后有两批企业通过了评审，并分别获得不同星级的售后服务荣誉。这些企业涉及到汽车、航运、家用电器、工程机械、装饰装潢、日用百货等多个行业。它们在售后服务方面均有自己的特色，如海尔的全程管家服务、无尘安装服务；厦航的“厦航式”特色服务，均引起了社会的高度好评，得到了消费者的认可。事实证明，企业获得认证以后，在服务水平和销售业绩方面都有显著的提升，对企业的可持续发展起到了极大的推动作用。

在充分肯定成绩的同时，我们还应看到在这个领域仍存在不尽人意的地方，售后服务问题依然是消费者投诉热点。据统计，2012年全国工商系统依托12315信息化系统共受理消费者有关商品的申诉572945万件，其中涉及售后服务问题申诉126263件，占商品类申诉总量的22.04%；比上年增加8770件，增幅为7.46%。消费者申诉中涉及售后服务问题数量较多的商品品种是：手机28318件，空调机8589，汽车8138件，电视机7139件。这些数据说明，我们国家的整个售后服务领域的水平有待进一步提高，售后服务的体系建设工作任重而道远，还应继续加大国家标准《商品售后服务评价体系》实施力度。

售后服务体系建设不仅关系到广大消费者的切身利益，同时也关系到企业的发展壮大。党的“十八大”的重要精神就是坚持科学发展，并强调要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。就国民经济发展而言，售后服务体系建设搞好了，对于拉动内需特别是消费需求有重要的推动作用。就一个企业发展而言，售后服务做好了，对于消费者就意味着其合法权益有力可靠的保障，就会赢得广大消费者的信赖，该企业的产品市场占有率就高，该企业就有了广阔的发展空间。

企业通过了售后服务星级认证，代表其售后服务水平进入了一个较高层次。一个企业要始终如一高水平的售后服务，则是一个长期而艰巨的工作。不要热闹一阵子，关键在于形成企业管理长效机制，走可持续发展之路，真正做到“真诚到永远”。

第二，继续贯彻实施《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准，进一步提升中国制造整体水平

《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准是一个可以查验企业品牌与企业文化建设全方位的标准体系。企业通过品牌评价活动的开展，对照国家标准，可系统性的深入完善企业品牌建设的各项具体工作，从而使企业品牌建设与发展提升一个新的层次。国家标准实施一年来，品牌评价工作卓有成效，有鞍钢、中联重科、五粮液、中盐集团、海尔、太钢、国美、德力西、襄阳光彩工业园、中国南车、菜市口百货、世纪金花等知名企业获得了五星级企业品牌称号。在此，向这些企业表示祝贺！

“品牌强国”是国家确定的战略方针。创立品牌也是企业自身发做大做强的内在需要。一个企业品牌的创立，应该靠产品安全、质量上乘、到位的服务，更是要以人为本，注重诚信建设，自觉履行社会责任，这样创立的企业品牌才有公信力，这样企业获得星级品牌的认证才会有消费者广泛认同的基础，进而才能在企业长远发展和市场竞争中占领制高点。

品牌评价同时还是企业参与国际竞争的需要。品牌评价工作旨在宣传我国自主品牌，提高“中国制造”、“中国创造”在国际上的知名度，形成一批在世界有影响力的中国知名企业。中国产品要进入全球市场，除了在产品与服务质量上不断赢得客户的支持，拥有越来越大的市场份额之外，还需要有公信力的“品牌标识”，这是企业进入国际市场并参与国际竞争的必不可少的“金字招牌”。最后，衷心希望已经获得中国星级品牌荣誉的企业再接再厉，更上一层楼；同时期望越来越多的企业获得星级品牌认证，从而提升中国制造的整体水平！