各有关单位：

随着我国流通业的发展，市场竞争日益加剧，如何提高企业的服务质量，已成为企业发展的关键。但是，目前我国流通领域的服务质量以及管理人才的欠缺，已经成为制约商业企业服务质量提升的主要瓶颈。

为建立健全我国流通领域服务质量管理的技能资格认证体系，推动流通业服务质量管理从业人员持证上岗制度，我会起草了《商业服务质量管理师职业资格认定规范》协会标准。协会标准规定了商业服务质量管理师资格认定规范条件，具体包括认定对象、等级划分、认证内容、考核方式、认证管理等内容。商业服务质量管理师资格划分为三个等级：助理商业服务质量管理师、商业服务质量管理师、高级商业服务质量管理师。该标准的制定和颁布，对规范我国流通企业的服务管理质量，提高服务质量管理人员的专业素质和技能，增强企业的核心竞争力，提高应对国外流通企业挑战的能力，具有积极的促进作用。

开展商业服务质量管理师资格认证，旨在通过专业的培训和学习，使学员熟知相关政策法规知识，掌握商业服务质量管理的知识和技能，培养服务质量管理、公关、协调、组织等能力。经考核合格者，颁发相应等级的商业服务质量管理师职业资格证书。本培训认证适用对象为：从事或准备从事商业企业的服务质量管理工作或相关工作人员。包括总办、运营部、营销部、服务部、商管部、现场管理部、前勤部等相关的服务质量管理部门人员。

商业服务质量管理师职业资格认证工作由商会培训部和商业职业技能鉴定指导中心负责实施，实行统一培训，统一评定，统一登记，统一编号，统一发证。根据《商业服务质量管理师职业资格认定规范》协会标准，我会专门制定了《商业服务质量管理师职业资格培训认证实施细则（试行）》（见附件），并正式开始各地培训中心和考试网点的建设工作。希望各有关单位依据《商业服务质量管理师职业资格培训认证实施细则（试行）》的有关规定，认真落实此项工作。

详见：200710.doc